L’expérience client sous COVID-XIX : impacts et conseils

L’expérience client sous COVID-XIX : impacts et conseils

Bernard 05/05/2020

Confinement jour-49…..

À l’heure où nous écrivons ces lignes, la Belgique entame sa septième semaine de confinement. Sept semaines au cours desquelles la population a dû faire face à un ensemble de défis qui s’imposaient à elle dans un climat anxiogène et teinté d’incertitude. Comment assurer la sécurité de sa famille ? Que faire pour encadrer le télétravail et les enfants qui ne peuvent plus aller à l’école ? Comment garder une vie sociale alors qu’on ne peut pas se réunir et que les déplacements sont limités au strict minimum ?...

Bref, nous avons dû nous adapter à un nouveau mode de vie.

Le COVID-19 et l’expérience client…

Il est clair que la crise que nous traversons a impacté les relations que nous entretenons avec les entreprises. D’une part, en modifiant nos besoins, voire en en créant de nouveaux et d’autre part, en modifiant nos attentes vis-à-vis d’elles.

Prenons un exemple de besoin : s’approvisionner en denrées alimentaires. Dans le contexte actuel, il est recommandé de limiter ses déplacements et d’autant plus si l’on est considéré comme une personne à risque (personnage âgée ou malade). Ainsi, certains magasins ont mis en place un service de livraison à domicile ou un drive-in pour limiter les risques de contamination et permettre à leurs clients d’avoir de quoi manger et boire.

Pour ce qui est des attentes, prenons l’exemple d’un client qui passe commande sur un webshop.  Auparavant, lorsque nous faisions des achats sur internet, nous attendions que la livraison se fasse le plus rapidement possible. Dans le contexte de crise sanitaire que nous traversons, nous voulons avant tout être livrés en toute sécurité et pouvons comprendre des délais beaucoup plus longs.

Ce même contexte a aussi réduit nos possibilités d’interaction avec les marques et les entreprises. En effet, depuis quelques années, nous sommes entrés dans l’ère de l’omnicanal, soit l’interaction entre l’entreprise et le client au travers d’une multitude de canaux qui interagissent entre eux, permettant une expérience client optimisée. Or, le confinement et les règles de distanciation sociales ont pratiquement neutralisé tous les canaux qui supposaient des interactions physiques. La conséquence ? Les parcours clients qui avaient été échafaudés à coup d’heures de réflexion se voient disruptés.

Finalement, la résultante de ces disruptions est une expérience client altérée, soit le résultat de l’ensemble des interactions et des émotions qu’un client peut avoir avec une marque ou une entreprise.

Quelques conseils pour gérer l’expérience client…

Pour gérer au mieux l’expérience client dans ce contexte particulier, il faut commencer par se poser la bonne question, à savoir : comment délivrer une expérience qui permet aux clients de satisfaire leurs nouveaux besoins en adoptant le ton adéquat ?

Être là pour les clients et créer une connexion forte avec eux

Dans ce genre de situation, il faut éviter les grossières démarches marketing et faire attention à la manière de communiquer. C'est-à-dire que le client veut se sentir compris et rassuré. Donc laisser percevoir que votre entreprise se concentre sur le profit à tout prix serait une erreur qui pourrait impacter négativement votre image de marque dans le temps.

Il s’agira plutôt :

  • De rester fidèle à ses valeurs et de les promouvoir ;
  • De prendre ses responsabilités en tant qu’entreprise ;
  • De bien montrer aux clients que votre entreprise se soucie réellement d’eux en faisant preuve d’empathie et en les aidant à traverser cette situation difficile.

Ces démarches sont d’autant plus vraies que les consommateurs font de plus en plus attention à l’alignement des entreprises avec leurs propres valeurs ainsi qu’à leur implication sociétale.

Cette crise est donc une opportunité de créer une image de marque positive et de développer une connexion avec ses clients qui perdurera sur le long terme.

Une action concrète pour les soutenir peut-être de les aider financièrement. Nous pouvons citer l’exemple de certains concessionnaires qui ont mis en place des facilités de paiement ou encore de fournisseurs de cartes de crédit qui ont supprimé les intérêts liés à leur service pendant un mois. C’est ce genre d’action qui va marquer positivement le client dans le temps.

Outre une aide financière, beaucoup d’entreprises aident leurs clients à occuper leur journée en proposant un accès à leur service premium gratuitement. Par exemple, les salles de fitness permettent à tous leurs adhérents l’accès au cours en ligne qui sont d’habitude réservés aux clients avec un abonnement premium. En plus de soutenir les clients, ce genre d’offre peut être une action commerciale intéressante générant un taux de rétention en abonnements premium.

Concentrez-vous sur vos clients… Mais pas seulement !

S’il est évident que les clients et leur expérience sont au centre de vos préoccupations, soyez tout autant soucieux du bien-être de vos collaborateurs et de votre personnel. Mettez en place des actions concrètes pour assurer leur sécurité, trouvez des solutions pour les aider financièrement si besoin est et continuer de les soutenir dans la réalisation de leur travail afin qu’ils puissent servir au mieux les clients.

Vous pouvez aller encore plus loin et entreprendre des actions qui auront un impact à plus large échelle. Par exemple, beaucoup de distilleries belges ont utilisé leur outil de production de manière détournée pour fournir du gel hydroalcoolique aux centres hospitaliers qui mènent le combat contre le virus. Nous pouvons aussi citer certains fabricants de vêtements qui se sont lancés dans la production de masques pour aider le secteur médical à faire face à la pénurie.

Bref, essayez d’aider vos clients, vos employés et votre communauté à traverser cette période difficile tout en communiquant sur tout ce qui est fait. Il s’agit de la meilleure publicité dont vous puissiez bénéficier. Encore une fois, c’est votre image qui sera renforcée positivement ainsi que la connexion que vous avez avec vos clients au travers des valeurs que vous promouvez.

Être présent en ligne et optimiser les canaux digitaux

Avec le confinement, nous passons de plus en plus de temps sur internet via nos ordinateurs et surtout via nos smartphones. En effet, dès les premiers jours du confinement, la Belgique a vu un bond de 70 à 80% dans son trafic internet[1].

Il faut donc adapter et optimiser au plus vite les canaux de vente, de distribution et de communication pour atteindre les clients là où ils sont, c’est-à-dire sur la toile.

Au-delà de l’optimisation de ces canaux, les entreprises qui arriveront vraiment à tirer leur épingle du jeu seront celles qui proposeront une véritable expérience digitale innovante et créative (chatbot, intelligence artificielle, augmented reality…).

Les réseaux sociaux comme vecteur d’engagement

Les réseaux sociaux sont un bon moyen pour entretenir la relation client et renforcer l’engagement. Il s’agira de fédérer votre communauté grâce à du contenu à valeur ajoutée. Si le fond est important, la forme l’est tout autant : vidéo, sondage, live, photo… Bref, soyez créatif !

N’oubliez pas de demander le feedback de votre communauté, ce qui vous permettra de publier du contenu qui plaît.

Enfin, n’hésitez pas à faire participer vos followers. La cocréation étant un must pour développer l’engagement.

Communiquer avec ses clients et les rassurer

Il est impératif de tenir vos clients au courant des impacts qu’a la crise sur vos services. Par exemple, communiquez sur la disponibilité des produits, les heures d’ouverture de l’entreprise, la nouvelle politique de livraison… Soyez honnête et transparent.

Communiquez aussi sur ce que vous mettez en place pour assurer leur sécurité. Par exemple, le recours à la vidéoconférence, la mise en place d’un drive-in, la désinfection systématique avant l’envoi des commandes.  C’est une bonne manière de montrer que vous vous souciez d’eux.

Privilégier l’aspect humain

Les résultats de plusieurs sondages montrant que les sondés pensent que le côté humain manque de plus en plus à l’expérience client.

De manière générale, la technologie a eu un impact négatif sur les interactions humaines (l’exemple de ce couple au restaurant qui ne lâche pas son smartphone) et notamment celles entre les entreprises et les clients. Les chatbots dopés à l’intelligence artificielle en sont un bon exemple.

Avec le confinement, les possibilités de contacts humains sont encore réduites. Pensez donc à interagir de la manière la plus humaine possible avec vos clients. Restez joignable et accordez-leur de votre temps au possible.

Anticiper l’après COVID-19

Il est plus que probable que la crise du coronavirus aura un impact sur les comportements de la population sur le long terme.

L’avènement de l’e-commerce était déjà une réalité et la crise n’a fait que renforcer cette consommation en ligne qui est amenée à devenir incontournable, même auprès des personnes les moins connectées.

Un autre exemple peut être celui du secteur de la grande distribution qui a vu la multiplication des offres click & shop exploser. Pourquoi le recourt à ce type de service ne deviendrait-il pas une habitude ?

Soyez donc attentif aux changements présents et à venir dans les comportements de votre cible. Il est capital de mettre en place une veille active pour pouvoir réagir et s’adapter au plus vite…

Florian Deschamps - Business Consultant

Si vous souhaitez poser des questions à l’un de nos experts, n’hésitez pas à vous rendre sur le SELF CHECK-UP TOOL en suivant ce lien :

SELF CHECK-UP TOOL

Au travers de cet outil de CHECK-UP, WIZYOU souhaite se trouver aux côtés des PME, des indépendants et des entrepreneurs pour les aider au mieux en ces temps de crise.

Mail : info@wizyou.com

Tél. : 0473 64 32 44

Cette crise nous a plongés dans une optique de court terme et ne sera pas éternelle. Pensez donc déjà à l’après, soyez les premiers dans les starting blocks et maximisez ainsi vos chances de franchir la ligne d’arrivée en premier…

WIZYOU est là pour vous accompagner !


[1] https://www.lalibre.be/economie/digital/coronavirus-des-le-premier-jour-du-confinement-le-trafic-internet-fixe-a-bondi-de-70-5e7e462bd8ad581631782d6b

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