10 conseils pour préparer son entreprise à la transmission

Transmettre une entreprise n’est jamais une mission aisée. C’est une étape qui peut s’avérer être extrêmement chronophage. Cependant, si le cédant s’y prépare assez longtemps à l’avance et en suivant quelques règles, la transmission peut devenir nettement moins complexe. Cet article va donc vous donner quelques conseils pour trouver plus facilement un repreneur et remettre votre entreprise plus rapidement.

1. Lors de la première étape, le cédant doit se poser certaines questions. « Suis-je vraiment prêt à me séparer de mon entreprise ? », « Que vais-je faire de mes journées une fois mon entreprise revendue ? », « Est-ce vraiment le bon moment pour moi et pour la société ? », « Comment vais-je gérer financièrement ma vie après la revente de mon entreprise ? ». Ce sont toutes des questions qu’il est important pour un dirigeant de se poser bien avant d’entamer le processus de transmission en tant que tel. Le chef d’entreprise doit savoir s’il veut vraiment vendre et pourquoi il veut le faire avant de commencer le processus de transmission.

2. Le propriétaire doit également savoir sous quelle forme il souhaite vendre sa société. Vendre les actions de la société ou vendre uniquement le fonds de commerce ?

3. L’entrepreneur doit ensuite essayer de préparer son entreprise à fonctionner sans lui. En effet, au moment de la vente il ne pourra plus être indispensable à la société. Il faudra donc laisser plus de responsabilités au personnel en place et petit à petit faire un pas de côté pour la gestion de l’entreprise. Il en effet nettement plus facile pour le repreneur de reprendre une entreprise bien organisée qui fonctionne facilement sans son dirigeant qu’une entreprise qui est très dépendante de son gérant. Une entreprise peu dépendante du gérant aura donc plus de valeur.

4. Les aspects fiscaux doivent également être analysés. Si le propriétaire vend son fonds de commerce ou les actions de sa société, l’impact fiscal est différent pour lui et pour le futur repreneur.

5. Au niveau de l’organisation et des tâches de chacun, le propriétaire doit vérifier que chaque employé connaisse bien ses fonctions et les limites de ces dernières. Les fonctions de chacun, les relations entre les employés et la hiérarchie doivent être bien définie lorsque l’entreprise est revendue. Cela évitera de nombreux soucis de ressources humaines pour le repreneur.

6. Optimiser la gestion des stocks. La gestion des stocks est parfois gérée au jour le jour dans certaines entreprises. Développer un plan de gestion des stocks, gérer ça grâce à un logiciel performant et adapter peut-être une grande aide et une plus-value importante pour le futur repreneur.

7. Préparer les comptes de l’entreprise pour qu’ils soient un reflet fidèle de la santé financière de la société. Il est important que le cédant se mette à la place du repreneur et qu’il lui donne les informations qu’il aurait aimé avoir s’il avait été acheteur lui-même. Pour ce faire, le bilan comptable doit être adapté et les actifs valorisés au mieux.

8. Préparer une fiche projet qui donne des informations sur la société à vendre. Par exemple : l’activité de la société, son chiffre d’affaires, sa marge brute, le nombre de personnes dans la société, sa localisation et les motifs de la vente. Ce document permet de sonder l’intérêt d’acheteurs potentiels mais ne donne pas trop d’information pour des raisons de confidentialité et de concurrence.

9. Préparer un mémorandum qui donnera une image nettement plus complète de l’entreprise avec un niveau de détail et de confidentialité plus élevé que dans la fiche projet. Pour cela, il est indispensable de signer un accord de confidentialité avec les personnes qui auront accès à ce document.

10. Le cédant doit se faire accompagner par des professionnels de la transmission pour les étapes que nous avons citées plus haut ainsi que pour la valorisation de son entreprise. En effet, toutes ces tâches ne sont pas simples et demandent une certaine expérience.

Quel repreneur et quel mode de cession pour mon entreprise ?

Ça y est, votre décision est prise…Vous allez sauter le pas et vous lancer dans la transmission de votre entreprise. Vous entrez dans un moment charnière de votre vie d’entrepreneur. Vous allez lâcher les rênes et vous retirer d’un projet, fruit du travail d’une vie, ou du moins, fruit d’une implication personnelle importante.

Bien content d’avoir pu passer le cap que représente cette prise de décision, voilà déjà que plusieurs questions germent dans votre tête : « À qui vais-je transmettre cette entreprise ? Un membre de ma famille ? Mes collaborateurs ? Une personne extérieure à mon cercle de relations ? Dans ce dernier cas, qu’est-ce que je vends exactement ? ».

Si pour certains, le choix est évident, pour d’autres il ne l’est pas du tout. Le but de cet article est de vous éclairer sur les repreneurs possibles que sont :

Nous parlerons aussi des deux modes de cession les plus courant.

Comme nous venons juste de le soulever, une réflexion fondamentale que vous devez avoir en tant que cédant consiste à identifier le repreneur idéal.

La transmission familiale

Votre/vos enfant(s) ou des membres de votre famille sont impliqués de prêt ou de loin dans votre entreprise ? Vous pouvez donc envisager une transmission familiale.

Le premier avantage de ce type de transmission est le partage de la vision à long terme et des valeurs entre le cédant et le repreneur. En effet, en remettant l’entreprise à un membre de son cercle familial, impliqué ou non, il est fort probable que ce dernier soit plus aligné avec les valeurs de l’entreprise et sa culture qu’un repreneur externe. Si l’on ajoute à cela le fait que souvent le repreneur familial travaille déjà dans la société et qu’il a de plus ou moins bonnes relations avec le personnel, l’accueil et l’acceptation de la reprise n’en sont que meilleures.

Un second avantage est qu’il existe déjà une relation de confiance entre le cédant et le repreneur. En théorie, cela permet au cédant d’aborder la transmission de son entreprise de manière sereine et un processus moins long. Cependant, gare à ne pas bâcler le projet dans le but de le mener à terme au plus vite. Bien souvent, cela pousse à négliger certains aspects qui seront, plus tard, source de problèmes.

À côté de ces facilités amenées par la dimension familiale de ce type de cession, il existe également de nombreux pièges qu’il vous faudra éviter. Nous pensons notamment à la surestimation des capacités du ou des membre(s) de la famille candidat(s) à la reprise. En effet, gérer une entreprise n’est pas à la portée de tous et si le repreneur n’en est pas capable, le personnel et les autres partenaires (les clients et les fournisseurs notamment) s’en rendront bien vite compte. Cette situation se traduira souvent par la perte de confiance des différents partenaires précités. Une autre difficulté est de ne pas faire de jaloux lors de l’héritage. En effet, Il arrive fréquemment que la transmission d’une entreprise soit vectrice de tensions dans une famille. Pour éviter cela, il est important de faire évaluer l’entreprise par des professionnels. Cela permettra d’avoir une valeur objective et acceptée de tous et ainsi de léguer un patrimoine équivalent à chacun.

La reprise par le personnel ou l’équipe de direction

Au cours des années, vous avez su, dans la gestion de votre entreprise, vous entourer d’une équipe de direction efficace et visionnaire en laquelle vous avez pleine confiance. Qui pourrait être mieux placé que cette dernière pour assurer la continuité de l’activité ?

Si les membres de cette équipe sont intéressés, nous sommes dans une opération que l’on qualifie dans le jargon des experts de la transmission de « Management Buy-Out ». Comme nous venons de le dire, l’avantage indéniable de cette formule est qu’elle permet une continuité des activités idéale. En effet, l’entreprise va être cédée à ceux qui en occupent les postes clés depuis de nombreuses années. En théorie, personne n’est mieux placé qu’eux pour reprendre et pérenniser l’entreprise avec un maximum de fluidité. De plus, comme dans une transmission familiale, la relation de confiance sera déjà installée entre le cédant et le repreneur. Ce qui n’aurait pas été le cas avec un repreneur externe. Ceci permet donc un gain de temps et de sérénité important pour le dirigeant.

Dans ce cas de figure, le principal inconvénient est que bien souvent le management ne possède pas les fonds propres suffisants pour procéder à l’opération. Le rachat de la société devra donc passer par des financements externes ce qui aura tendance à allonger la durée du processus. De plus, lors d’un MBO, le cédant concède souvent à octroyer un crédit vendeur (vendor loan). Dans ce cas de figure, une partie du montant de la transaction sera versée à une date ultérieure définie entre les parties.

Un repreneur externe

Vous ne vous retrouvez dans aucun des deux cas précédents ?

Dans ce cas, il vous faudra trouver un repreneur externe au cercle de l’entreprise. Un tel repreneur peut être :

Pour identifier ces repreneurs, vous pouvez, dans un premier temps, mobiliser votre réseau et notamment vos connaissances professionnelles qui travaillent dans le même secteur que le vôtre.

Une autre option est de passer par des plateformes dédiées à la rencontre entre cédants et repreneurs telles que celles proposées par la SOWACCESS.

Enfin, n’hésitez pas à vous faire accompagner par des professionnels de la transmission qui jouissent d’un important réseau et qui sont rompus à l’exercice de recherche d’un repreneur.

Transmettre mes parts ou remettre mon fonds de commerce ?

Une seconde réflexion importante que vous vous devez d’avoir est de savoir sur quoi portera exactement la cession. Allez-vous vendre vos actions ou seulement votre fonds de commerce ?

Dans le premier cas, cela signifie que vous vous apprêtez à céder votre entreprise dans sa globalité, soit ses actifs et ses passifs, donc ses dettes. Dans le second cas, vous n’allez vendre que les actifs corporels et incorporels qui permettent l’existence et l’exercice votre activité commerciale. Ces éléments sont, par exemple, le matériel, les marchandises, la clientèle ou encore le nom commercial.

La vente des parts

POSITIF : La plus-value réalisée sur la vente de vos actions n’est pas taxable.

NÉGATIF : Le financement de l’opération est plus compliqué. En effet, les parts de la société ne peuvent servir de garantie au repreneur pour aller chercher du financement auprès de tiers. Souvent, une partie du montant est conditionnée aux résultats de l’entreprise (earn-out) ou tout simplement exigible à une date ultérieure (vendor loan).

La vente du fonds de commerce

POSITIF : Le financement d’un rachat de fonds de commerce est facilité grâce à la possibilité pour le repreneur de mettre une partie des actifs de ce fonds de commerce en garantie. Ainsi, l’opération est payée en un seul montant fixe.

NÉGATIF : La plus-value réalisée sur la vente de votre fonds de commerce sera taxable que vous soyez indépendant personne-physique ou en société.

Conclusion

Pour conclure, nous voyons que bien des interrogations se présentent à une personne désireuse de céder son entreprise. Poser ce choix est le point de départ d’un itinéraire dont chaque étape présente son lot de difficultés et de questions. De nombreux facteurs doivent être pris en compte et une analyse rigoureuse de la situation doit être faite pour éviter les mauvaises surprises dans le futur. C’est pour cela qu’une bonne préparation, une réflexion poussée et un accompagnement professionnel permettent de vivre ce moment-clé de manière plus sereine.

Profitez de notre expertise

Envie de + d’informations concernant la transmission d’entreprise(s) ? Contactez nos consultants experts en finance et transmission d’entreprise(s).

Personnes de contact :

Jean-Louis BALTUS

jean.louis.baltus@wizyou.be


Bernard DELVENNE

bernard.delvenne@wizyou.be

Comment lancer son commerce en ligne ?

Une boutique en ligne est une solution à envisager pour continuer à vendre vos produits en cette fin d’année.

Heureusement, en 2020, vendre ses produits ou ses services sur internet est devenu accessible et à la portée de tous. Fini l’époque d’une logistique compliquée et onéreuse. Fini l’époque d’une implémentation de sa boutique en ligne qui prend des mois. Fini l’époque où on a peur de se frotter aux grands concurrents de son secteur ! Il existe maintenant des plateformes intuitives qui permettent de lancer facilement une boutique en ligne robuste et attractive.

À travers cet article, nous vous présenterons les actions importantes à prendre en compte avant de lancer votre boutique : choisir sa plateforme e-commerce, comprendre la législation de la vente à distance, réaliser des calculs de rentabilité, comment ramener du trafic sur son site et quelques autres tuyaux pour faire décoller votre boutique d’une façon optimale et en un temps record !

Avant d’entrer dans le vif du sujet, une légère piqure de rappel des avantages de lancer sa boutique en ligne :

1. Choisir sa plateforme e-commerce

Le choix de la plateforme dépendra principalement du prix, des fonctionnalités disponibles et des capacités techniques en votre possession. Si vous n’avez pas de ressource interne spécialisée en programmation et en développement web, nous vous conseillons une plateforme e-commerce complète, « tout-en-un ».

Plateformes complètes

Il existe pas mal de plateformes e-commerce disponibles actuellement sur le marché. Les principaux avantages qu’elles proposent sont leur facilité d’implémentation et de gestion.

En effet, grâce à ces plateformes, on peut créer un site e-commerce, présenter ses produits, les vendre, recevoir le paiement, envoyer la marchandise, les retourner, gérer ses stocks, réaliser des promos et des périodes de soldes… On peut également gérer ses flux logistiques et d’approvisionnement directement dans l’interface. Elles sont intuitives et à la portée de tout commerçant. Pratique, non ?

Parmi les leaders du marché des plateformes tout-en-un, on retrouve Shopify, Wix et Squarespace.

Shopify est la solution la plus complète. Sa facilité d’utilisation et ses nombreuses fonctionnalités en font un outil ultra performant et qui répond à la plupart des entreprises (petites, moyennes ou grosses). Il est aussi le parfait allié pour optimiser votre stratégie marketing ! Coût : 29€/mois + frais de 2% par commande.

Squarespace est une solution facile d’utilisation avec de nombreux thèmes élégants mais offre moins de marge de personnalisation. À 18$/mois, c’est la solution idéale pour les petites boutiques avec peu de produits !

WIX est une chouette solution si vous voulez implémenter une boutique en ligne très rapidement. Cependant, cette solution convient juste aux petites structures qui ne veulent pas spécialement proliférer sur la vague de l’e-commerce. Manque d’intégration marketing et moins manipulable que Shopify. Disponible à partir de 28$/mois.

Plateformes nécessitant des ressources techniques en informatique

Si vous avez plus de budget ou des ressources techniques en informatique pour vous épauler, vous pouvez opter pour des plateformes e-commerce Open-source.

Par exemple, si vous avez déjà un site WordPress fonctionnel, vous pouvez y intégrer l’extension WooCommerce pour créer un e-commerce. Cela demandera un peu plus de travail en implémentation (développement web) donc le budget sera donc un peu plus conséquent.

2. Législation e-commerce

Avant de lancer votre site de vente en ligne, vous devez être certain qu’il répond aux règles législatives en vigueur.

Dans les grandes lignes, il faut insérer des informations relatives à vos conditions générales de vente, vos mentions légales, votre politique de retour de marchandises et votre politique en matière de gestion des données privées de vos utilisateurs (RGPD).

Vos conditions générales de vente (CGV) mentionnent les clauses contractuelles entre vous et votre client lorsqu’il réalise un achat sur votre site. C’est dans ce document que vous devrez insérer les clauses du droit de rétractation, les délais de transport, etc. Les CGV doivent être compréhensibles et complètes pour vous protéger et pour protéger vos clients.

Les mentions légales doivent afficher les informations de votre boutique : siège social, personne et adresse de contact, numéro de TVA, hébergement du site, etc.

Vous devez aussi exposer votre politique de retour de marchandises. En plus d’être un argument de vente qui rassure le client, elles vous simplifieront la vie en cas de litige.

Attention à respecter toutes les règles en matière de protection de données (RGPD) et à l’indiquer sur votre site.

Toutes les informations sont disponibles sur le site du SPF Finance dans la catégorie « ventes par internet ».

Du mal à rédiger vos conditions générales de vente ? Contactez nos experts !

3. Calculer vos coûts et votre rentabilité

Attention aux coûts engendrés par votre activité en ligne !

Pour calculer votre rentabilité, il faut étaler les coûts de la plateforme e-commerce, les coûts logistiques et peut-être d’autres frais comme une commission de la plateforme de paiement sur chaque commande ou les frais de marketing.

Documentez-vous sur la plateforme e-commerce et ses moyens de paiement. Il se peut qu’elle prenne une commission sur chaque vente. Il faut donc y prêter une attention particulière pour être certain d’être rentable.

Nous vous conseillons de vous concentrer sur vos produits les plus performants au départ et inciter le cross-selling, c’est-à-dire, inciter vos clients à augmenter leur panier moyen par la vente d’un ou plusieurs produits complémentaires. Cela aura pour effet d’augmenter la rentabilité en diminuant les frais de livraison, par exemple.

4. Ramener du trafic sur votre e-commerce

Le meilleur moyen de ramener du trafic sur votre site, surtout en cette période, est de communiquer via les canaux digitaux et les réseaux sociaux.

Si vous avez déjà une page Facebook/Instagram active avec de nombreux clients : communiquez, créez du contenu original, réalisez des promotions, … Adaptez votre communication en fonction de votre cible et diffusez un maximum d’informations concernant votre fonctionnement et votre nouvelle boutique digitale.

Si votre commerce n’est pas très actif sur les réseaux sociaux, créez une page attractive et réalisez de la publicité payante pour un bon décollage. Encore une fois, il faut faire attention aux coûts marketing et à votre rentabilité ! Besoin de conseils pour réaliser de la publicité digitale ? Contactez-nous !

5. Autres tuyaux

Faites attention aux moyens de paiement disponibles en choisissant votre solution. En Belgique, on privilégiera une solution qui offre le paiement par Bancontact.

Votre site e-commerce doit être attractif et optimisé à la conversion. Il existe des techniques spécifiques pour vous démarquer de la concurrence, convertir vos visiteurs en clients, les fidéliser, … Contactez-nous pour recevoir des conseils supplémentaires !

Aucune expérience en e-commerce ? Concentrez-vous sur quelques produits en construisant un site « MVP », c’est-à-dire un site qui demande peu d’efforts de conception mais qui permet d’obtenir un maximum de retours client. Analysez et interprétez les données dégagées sur votre e-commerce : nombre de visites, taux de conversion, coût d’acquisition client et apportez des améliorations continuellement sur votre site !

Attention, l’achat d’espace publicitaire (Facebook, Google, etc.) risque d’être plus cher dans les jours à venir (concurrence plus forte, Black Friday, fêtes de fin d’année, …). Faites appel à un de nos experts pour gérer et optimiser vos budgets publicitaires !

6. Profitez de notre expertise

Envie d’une solution e-commerce sur mesure en fonction de vos besoins réels ? Profitez de l’expertise et des conseils de nos consultants. Spécialisés en e-commerce et en marketing digital, nous vous aiderons à implémenter ou optimiser votre boutique en ligne, votre marketing et votre acquisition de clients.

Personne de contact :

Martin Delhasse

martin.delhasse@wizyou.be

L’intelligence collective au service du changement et de l’innovation 

Être dirigeant d’une entreprise signifie souvent : prendre des décisions. Ces décisions doivent assurer l’évolution et le développement de son entreprise. Malheureusement, le nez dans le guidon et l’esprit envahi, il n’est pas toujours facile de prendre du recul et de penser différemment. 

En cette période, l’heure est aux réflexions, à l’adaptation et aux changements via l’innovation. Adapter sa stratégie, adapter son approche client (voir notre article précédent sur l’expérience client) et revoir les anciens fonctionnements. Facile à dire mais comment y arriver ? 

Avez-vous pensé à utiliser l’intelligence collective ? En effet, en partageant vos objectifs avec vos collaborateurs, vous pouvez jouir de différentes compétences et de différentes façons de penser. Grâce à ces diversités, vous façonnerez une solution qui vous sera adaptée. 

Au niveau de l’équipe, l’intelligence collective offre au groupe un sentiment d’investissement et une réelle impression d’accomplissement. Cette méthode de travail donne du sens aux employés et à leur travail. Chaque partie prenante se sentira intégrée dans la solution trouvée et s’investira d’autant plus dans son développement. 

Intégrer une solution d’intelligence collective demande de la structure et un comportement propice aux partages. D’abord, le brainstorming  et la mise en commun de divers points de vue permettront d’intensifier les échanges et de trouver des solutions innovantes et prometteuses. Ensuite, le processus d’itérations successives permettra de les améliorer et de les affiner.

Cas de WIZYOU

Lors des derniers mois, nous avons appliqué cette formule magique chez WIZYOU. À raison d’une séance d’intelligence collective par semaine, nous avons pu intégrer et adapter tous nos fonctionnements avec notre besoin d’innovation et notre vision du cabinet de consultance moderne et accessible.

En intelligence collective, nous avions 5 principes à suivre : 

  1. Respecter le sujet de la réunion.   
  2. Recevoir les opinions de tous.
  3. Communiquer sans complexe.
  4. Partager ses points de vue.
  5. Faire confiance.

Après l’avoir testée sur nos équipes internes, ce fut une évidence de transmettre cette méthode auprès de nos clients en quête de renouveau et de développement. 

Testé et approuvé. 

Bernard Delvenne

Confinement jour-49…..

À l’heure où nous écrivons ces lignes, la Belgique entame sa septième semaine de confinement. Sept semaines au cours desquelles la population a dû faire face à un ensemble de défis qui s’imposaient à elle dans un climat anxiogène et teinté d’incertitude. Comment assurer la sécurité de sa famille ? Que faire pour encadrer le télétravail et les enfants qui ne peuvent plus aller à l’école ? Comment garder une vie sociale alors qu’on ne peut pas se réunir et que les déplacements sont limités au strict minimum ?…

Bref, nous avons dû nous adapter à un nouveau mode de vie.

Le COVID-19 et l’expérience client…

Il est clair que la crise que nous traversons a impacté les relations que nous entretenons avec les entreprises. D’une part, en modifiant nos besoins, voire en en créant de nouveaux et d’autre part, en modifiant nos attentes vis-à-vis d’elles.

Prenons un exemple de besoin : s’approvisionner en denrées alimentaires. Dans le contexte actuel, il est recommandé de limiter ses déplacements et d’autant plus si l’on est considéré comme une personne à risque (personnage âgée ou malade). Ainsi, certains magasins ont mis en place un service de livraison à domicile ou un drivein pour limiter les risques de contamination et permettre à leurs clients d’avoir de quoi manger et boire.

Pour ce qui est des attentes, prenons l’exemple d’un client qui passe commande sur un webshop.  Auparavant, lorsque nous faisions des achats sur internet, nous attendions que la livraison se fasse le plus rapidement possible. Dans le contexte de crise sanitaire que nous traversons, nous voulons avant tout être livrés en toute sécurité et pouvons comprendre des délais beaucoup plus longs.

Ce même contexte a aussi réduit nos possibilités d’interaction avec les marques et les entreprises. En effet, depuis quelques années, nous sommes entrés dans l’ère de l’omnicanal, soit l’interaction entre l’entreprise et le client au travers d’une multitude de canaux qui interagissent entre eux, permettant une expérience client optimisée. Or, le confinement et les règles de distanciation sociales ont pratiquement neutralisé tous les canaux qui supposaient des interactions physiques. La conséquence ? Les parcours clients qui avaient été échafaudés à coup d’heures de réflexion se voient disruptés.

Finalement, la résultante de ces disruptions est une expérience client altérée, soit le résultat de l’ensemble des interactions et des émotions qu’un client peut avoir avec une marque ou une entreprise.

Quelques conseils pour gérer l’expérience client…

Pour gérer au mieux l’expérience client dans ce contexte particulier, il faut commencer par se poser la bonne question, à savoir : comment délivrer une expérience qui permet aux clients de satisfaire leurs nouveaux besoins en adoptant le ton adéquat ?

Être là pour les clients et créer une connexion forte avec eux

Dans ce genre de situation, il faut éviter les grossières démarches marketing et faire attention à la manière de communiquer. C’est-à-dire que le client veut se sentir compris et rassuré. Donc laisser percevoir que votre entreprise se concentre sur le profit à tout prix serait une erreur qui pourrait impacter négativement votre image de marque dans le temps.

Il s’agira plutôt :

Ces démarches sont d’autant plus vraies que les consommateurs font de plus en plus attention à l’alignement des entreprises avec leurs propres valeurs ainsi qu’à leur implication sociétale.

Cette crise est donc une opportunité de créer une image de marque positive et de développer une connexion avec ses clients qui perdurera sur le long terme.

Une action concrète pour les soutenir peut-être de les aider financièrement. Nous pouvons citer l’exemple de certains concessionnaires qui ont mis en place des facilités de paiement ou encore de fournisseurs de cartes de crédit qui ont supprimé les intérêts liés à leur service pendant un mois. C’est ce genre d’action qui va marquer positivement le client dans le temps.

Outre une aide financière, beaucoup d’entreprises aident leurs clients à occuper leur journée en proposant un accès à leur service premium gratuitement. Par exemple, les salles de fitness permettent à tous leurs adhérents l’accès au cours en ligne qui sont d’habitude réservés aux clients avec un abonnement premium. En plus de soutenir les clients, ce genre d’offre peut être une action commerciale intéressante générant un taux de rétention en abonnements premium.

Concentrez-vous sur vos clients… Mais pas seulement !

S’il est évident que les clients et leur expérience sont au centre de vos préoccupations, soyez tout autant soucieux du bien-être de vos collaborateurs et de votre personnel. Mettez en place des actions concrètes pour assurer leur sécurité, trouvez des solutions pour les aider financièrement si besoin est et continuer de les soutenir dans la réalisation de leur travail afin qu’ils puissent servir au mieux les clients.

Vous pouvez aller encore plus loin et entreprendre des actions qui auront un impact à plus large échelle. Par exemple, beaucoup de distilleries belges ont utilisé leur outil de production de manière détournée pour fournir du gel hydroalcoolique aux centres hospitaliers qui mènent le combat contre le virus. Nous pouvons aussi citer certains fabricants de vêtements qui se sont lancés dans la production de masques pour aider le secteur médical à faire face à la pénurie.

Bref, essayez d’aider vos clients, vos employés et votre communauté à traverser cette période difficile tout en communiquant sur tout ce qui est fait. Il s’agit de la meilleure publicité dont vous puissiez bénéficier. Encore une fois, c’est votre image qui sera renforcée positivement ainsi que la connexion que vous avez avec vos clients au travers des valeurs que vous promouvez.

Être présent en ligne et optimiser les canaux digitaux

Avec le confinement, nous passons de plus en plus de temps sur internet via nos ordinateurs et surtout via nos smartphones. En effet, dès les premiers jours du confinement, la Belgique a vu un bond de 70 à 80% dans son trafic internet[1].

Il faut donc adapter et optimiser au plus vite les canaux de vente, de distribution et de communication pour atteindre les clients là où ils sont, c’est-à-dire sur la toile.

Au-delà de l’optimisation de ces canaux, les entreprises qui arriveront vraiment à tirer leur épingle du jeu seront celles qui proposeront une véritable expérience digitale innovante et créative (chatbot, intelligence artificielle, augmented reality…).

Les réseaux sociaux comme vecteur d’engagement

Les réseaux sociaux sont un bon moyen pour entretenir la relation client et renforcer l’engagement. Il s’agira de fédérer votre communauté grâce à du contenu à valeur ajoutée. Si le fond est important, la forme l’est tout autant : vidéo, sondage, live, photo… Bref, soyez créatif !

N’oubliez pas de demander le feedback de votre communauté, ce qui vous permettra de publier du contenu qui plaît.

Enfin, n’hésitez pas à faire participer vos followers. La cocréation étant un must pour développer l’engagement.

Communiquer avec ses clients et les rassurer

Il est impératif de tenir vos clients au courant des impacts qu’a la crise sur vos services. Par exemple, communiquez sur la disponibilité des produits, les heures d’ouverture de l’entreprise, la nouvelle politique de livraison… Soyez honnête et transparent.

Communiquez aussi sur ce que vous mettez en place pour assurer leur sécurité. Par exemple, le recours à la vidéoconférence, la mise en place d’un drive-in, la désinfection systématique avant l’envoi des commandes.  C’est une bonne manière de montrer que vous vous souciez d’eux.

Privilégier l’aspect humain

Les résultats de plusieurs sondages montrant que les sondés pensent que le côté humain manque de plus en plus à l’expérience client.

De manière générale, la technologie a eu un impact négatif sur les interactions humaines (l’exemple de ce couple au restaurant qui ne lâche pas son smartphone) et notamment celles entre les entreprises et les clients. Les chatbots dopés à l’intelligence artificielle en sont un bon exemple.

Avec le confinement, les possibilités de contacts humains sont encore réduites. Pensez donc à interagir de la manière la plus humaine possible avec vos clients. Restez joignable et accordez-leur de votre temps au possible.

Anticiper l’après COVID-19

Il est plus que probable que la crise du coronavirus aura un impact sur les comportements de la population sur le long terme.

L’avènement de l’e-commerce était déjà une réalité et la crise n’a fait que renforcer cette consommation en ligne qui est amenée à devenir incontournable, même auprès des personnes les moins connectées.

Un autre exemple peut être celui du secteur de la grande distribution qui a vu la multiplication des offres click & shop exploser. Pourquoi le recourt à ce type de service ne deviendrait-il pas une habitude ?

Soyez donc attentif aux changements présents et à venir dans les comportements de votre cible. Il est capital de mettre en place une veille active pour pouvoir réagir et s’adapter au plus vite…

Florian Deschamps – Business Consultant

Si vous souhaitez poser des questions à l’un de nos experts, n’hésitez pas à vous rendre sur le SELF CHECK-UP TOOL en suivant ce lien :

SELF CHECK-UP TOOL

Au travers de cet outil de CHECK-UP, WIZYOU souhaite se trouver aux côtés des PME, des indépendants et des entrepreneurs pour les aider au mieux en ces temps de crise.

Mail : info@wizyou.com

Tél. : 0473 64 32 44

Cette crise nous a plongés dans une optique de court terme et ne sera pas éternelle. Pensez donc déjà à l’après, soyez les premiers dans les starting blocks et maximisez ainsi vos chances de franchir la ligne d’arrivée en premier…

WIZYOU est là pour vous accompagner !


[1] https://www.lalibre.be/economie/digital/coronavirus-des-le-premier-jour-du-confinement-le-trafic-internet-fixe-a-bondi-de-70-5e7e462bd8ad581631782d6b