Pourquoi évoquer la fidélisation alors que l’on entend constamment parler d’acquisition de clients ?

La fidélisation est envisagée comme un outil marketing « passif » (newsletters, outils principalement quantitatifs, salons, conférences, …) car il n’y a pas d’action commerciale pure et directe vers un client particulier. A côté de cette action, il y a la prospection/acquisition à froid, parfois, vers de nouveaux clients.

On fait donc soit de la prospection/acquisition pure de clientèle, soit de la fidélisation relativement passive.

Or, entre les deux, existe une possibilité de fidélisation client que l’on pourrait qualifier d’active ou de prospection douce (selon le côté où l’on se trouve) qui permet de travailler sur l’augmentation de son chiffre d’affaires au sein de sa clientèle existante.

On connaît généralement bien ses cinq meilleurs et plus mauvais clients cependant, entre ces deux extrêmes, il y a beaucoup de mouvements et l’on ne connaît pas toujours bien les personnes. Or, là se trouvent peut-être les futures pépites de l’entreprise, le plus souvent parmi les clients dont on observe que les commandes augmentent peu à peu et qui peuvent être de petits clients au départ.

Une action de fidélisation active peut aussi être menée vers les gros clients dont le chiffre d’achat diminue, afin de savoir pourquoi ils commandent moins qu’auparavant.

La fidélisation est dite active car elle implique et est propre à chaque commercial, elle se base sur deux outils : le cross-selling et l’up-selling.

Le cross-selling, que l’on pourrait traduire par vente croisée, correspond à l’ensemble de techniques marketing mises en place pour favoriser l’augmentation du panier moyen, par l’intermédiaire de la vente d’un produit complémentaire et connexe au produit que s’apprête à acheter un consommateur. Il tente de convaincre le client d’ajouter un autre produit à la commande. Par exemple : avec un crédit hypothécaire est proposé un produit qui n’a rien à voir avec l’achat initial comme une assurance solde restant dû.

L’up-selling ou montée en gamme, incite l’acheteur à acquérir une mise à niveau. Il correspond à l’ensemble des techniques mises en place pour augmenter le panier moyen d’un client par l’intermédiaire de la vente d’un produit ayant des caractéristiques techniques supérieures à celui auquel s’intéressait le consommateur, avec un prix d’achat supérieur et générateur de plus de marge. Par exemple : lorsque vous faites vos courses au magasin et que l’on vous propose une promotion en achetant plus, cela vise à augmenter la valeur du panier d’achat moyen multiplié par le nombre d’acheteurs, ce qui aboutit à une augmentation des ventes.

Ces deux approches peuvent être utilisées également dans le domaine du B2B. Comment ? Par exemple :

• L’up-selling : chaque mois le client passe une commande et cela génère un nouveau dossier, lui suggérer de faire une fois pour toutes une commande et du stock pour lui, afin de lui servir plus rapidement les produits recherchés.
• Le cross-selling : vendre un service, du marketing et en même temps, proposer un CRM, soit un outil ou un service à part en plus du service initial.

Ces deux techniques sont utilisées en prospection douce ou fidélisation active.

On qualifie la fidélisation d’active car ici, les tactiques sont particulièrement qualitatives et vont être, par exemple : des appels téléphoniques, des mails individualisés, des séminaires, autant d’approches permettant de communiquer vers les clients que vous avez choisis.

Utilisez-vous déjà ces techniques de vente ? Nous vous proposons de nous partager votre expérience et de réagir via le lien ci-dessous en nous donnant votre avis sur la question et en commentant le slide afin de nous permettre de mieux comprendre comment fonctionne votre activité.

Merci d’avance pour votre participation, Bernard

10 conseils pour préparer son entreprise à la transmission

Transmettre une entreprise n’est jamais une mission aisée. C’est une étape qui peut s’avérer être extrêmement chronophage. Cependant, si le cédant s’y prépare assez longtemps à l’avance et en suivant quelques règles, la transmission peut devenir nettement moins complexe. Cet article va donc vous donner quelques conseils pour trouver plus facilement un repreneur et remettre votre entreprise plus rapidement.

1. Lors de la première étape, le cédant doit se poser certaines questions. « Suis-je vraiment prêt à me séparer de mon entreprise ? », « Que vais-je faire de mes journées une fois mon entreprise revendue ? », « Est-ce vraiment le bon moment pour moi et pour la société ? », « Comment vais-je gérer financièrement ma vie après la revente de mon entreprise ? ». Ce sont toutes des questions qu’il est important pour un dirigeant de se poser bien avant d’entamer le processus de transmission en tant que tel. Le chef d’entreprise doit savoir s’il veut vraiment vendre et pourquoi il veut le faire avant de commencer le processus de transmission.

2. Le propriétaire doit également savoir sous quelle forme il souhaite vendre sa société. Vendre les actions de la société ou vendre uniquement le fonds de commerce ?

3. L’entrepreneur doit ensuite essayer de préparer son entreprise à fonctionner sans lui. En effet, au moment de la vente il ne pourra plus être indispensable à la société. Il faudra donc laisser plus de responsabilités au personnel en place et petit à petit faire un pas de côté pour la gestion de l’entreprise. Il est en effet nettement plus facile pour le repreneur de reprendre une entreprise bien organisée qui fonctionne facilement sans son dirigeant qu’une entreprise qui est très dépendante de son gérant. Une entreprise peu dépendante du gérant aura donc plus de valeur.

4. Les aspects fiscaux doivent également être analysés. Si le propriétaire vend son fonds de commerce ou les actions de sa société, l’impact fiscal est différent pour lui et pour le futur repreneur.

5. Au niveau de l’organisation et des tâches de chacun, le propriétaire doit vérifier que chaque employé connaît bien ses fonctions et les limites de ces dernières. Les fonctions de chacun, les relations entre les employés et la hiérarchie doivent être bien définies lorsque l’entreprise est revendue. Cela évitera de nombreux soucis de ressources humaines pour le repreneur.

6. Optimiser la gestion des stocks. La gestion des stocks est parfois gérée au jour le jour dans certaines entreprises. Développer un plan de gestion des stocks, gérer ça grâce à un logiciel performant et adapté peut-être une grande aide et une plus-value importante pour le futur repreneur.

7. Préparer les comptes de l’entreprise pour qu’ils soient un reflet fidèle de la santé financière de la société. Il est important que le cédant se mette à la place du repreneur et qu’il lui donne les informations qu’il aurait aimé avoir s’il avait été acheteur lui-même. Pour ce faire, le bilan comptable doit être adapté et les actifs valorisés au mieux.

8. Préparer une fiche projet qui donne des informations sur la société à vendre. Par exemple : l’activité de la société, son chiffre d’affaires, sa marge brute, le nombre de personnes dans la société, sa localisation et les motifs de la vente. Ce document permet de sonder l’intérêt d’acheteurs potentiels mais ne donne pas trop d’information pour des raisons de confidentialité et de concurrence.

9. Préparer un mémorandum qui donnera une image nettement plus complète de l’entreprise avec un niveau de détail et de confidentialité plus élevé que dans la fiche projet. Pour cela, il est indispensable de signer un accord de confidentialité avec les personnes qui auront accès à ce document.

10. Le cédant doit se faire accompagner par des professionnels de la transmission pour les étapes citées plus haut ainsi que pour la valorisation de son entreprise. En effet, toutes ces tâches ne sont pas simples et demandent une certaine expérience.

Quel repreneur et quel mode de cession pour mon entreprise ?

Ça y est, votre décision est prise…Vous allez sauter le pas et vous lancer dans la transmission de votre entreprise. Vous entrez dans un moment charnière de votre vie d’entrepreneur. Vous allez lâcher les rênes et vous retirer d’un projet, fruit du travail d’une vie, ou du moins, fruit d’une implication personnelle importante.

Bien content d’avoir pu passer le cap que représente cette prise de décision, voilà déjà que plusieurs questions germent dans votre tête : « À qui vais-je transmettre cette entreprise ? Un membre de ma famille ? Mes collaborateurs ? Une personne extérieure à mon cercle de relations ? Dans ce dernier cas, qu’est-ce que je vends exactement ? ».

Si pour certains, le choix est évident, pour d’autres il ne l’est pas du tout. Le but de cet article est de vous éclairer sur les repreneurs possibles que sont :

• Un ou plusieurs membres de la famille du cédant auquel cas nous parlerons d’une transmission familiale.
• Les cadres et employés de l’entreprise auquel cas, nous parlerons de « Management Buy-Out » ou « MBO ».
• Une personne externe à la société.

Nous parlerons aussi des deux modes de cession les plus courant.

Comme nous venons juste de le soulever, une réflexion fondamentale que vous devez avoir en tant que cédant consiste à identifier le repreneur idéal.

La transmission familiale

Votre/vos enfant(s) ou des membres de votre famille sont impliqués de près ou de loin dans votre entreprise ? Vous pouvez donc envisager une transmission familiale.

Le premier avantage de ce type de transmission est le partage de la vision à long terme et des valeurs entre le cédant et le repreneur. En effet, en remettant l’entreprise à un membre de son cercle familial, impliqué ou non, il est fort probable que ce dernier soit plus aligné avec les valeurs de l’entreprise et sa culture qu’un repreneur externe. Si l’on ajoute à cela le fait que souvent le repreneur familial travaille déjà dans la société et qu’il a de plus ou moins bonnes relations avec le personnel, l’accueil et l’acceptation de la reprise n’en sont que meilleures.

Un second avantage est qu’il existe déjà une relation de confiance entre le cédant et le repreneur. En théorie, cela permet au cédant d’aborder la transmission de son entreprise de manière sereine et un processus moins long. Cependant, gare à ne pas bâcler le projet dans le but de le mener à terme au plus vite. Bien souvent, cela pousse à négliger certains aspects qui seront, plus tard, source de problèmes.

À côté de ces facilités amenées par la dimension familiale de ce type de cession, il existe également de nombreux pièges qu’il vous faudra éviter. Nous pensons notamment à la surestimation des capacités du ou des membre(s) de la famille candidat(s) à la reprise. En effet, gérer une entreprise n’est pas à la portée de tous et si le repreneur n’en est pas capable, le personnel et les autres partenaires (les clients et les fournisseurs notamment) s’en rendront bien vite compte. Cette situation se traduira souvent par la perte de confiance des différents partenaires précités. Une autre difficulté est de ne pas faire de jaloux lors de l’héritage. En effet, Il arrive fréquemment que la transmission d’une entreprise soit vectrice de tensions dans une famille. Pour éviter cela, il est important de faire évaluer l’entreprise par des professionnels. Cela permettra d’avoir une valeur objective et acceptée de tous et ainsi de léguer un patrimoine équivalent à chacun.

La reprise par le personnel ou l’équipe de direction

Au cours des années, vous avez su, dans la gestion de votre entreprise, vous entourer d’une équipe de direction efficace et visionnaire en laquelle vous avez pleine confiance. Qui pourrait être mieux placé que cette dernière pour assurer la continuité de l’activité ?

Si les membres de cette équipe sont intéressés, nous sommes dans une opération que l’on qualifie dans le jargon des experts de la transmission de « Management Buy-Out ». Comme nous venons de le dire, l’avantage indéniable de cette formule est qu’elle permet une continuité des activités idéale. En effet, l’entreprise va être cédée à ceux qui en occupent les postes clés depuis de nombreuses années. En théorie, personne n’est mieux placé qu’eux pour reprendre et pérenniser l’entreprise avec un maximum de fluidité. De plus, comme dans une transmission familiale, la relation de confiance sera déjà installée entre le cédant et le repreneur. Ce qui n’aurait pas été le cas avec un repreneur externe. Ceci permet donc un gain de temps et de sérénité important pour le dirigeant.

Dans ce cas de figure, le principal inconvénient est que bien souvent le management ne possède pas les fonds propres suffisants pour procéder à l’opération. Le rachat de la société devra donc passer par des financements externes ce qui aura tendance à allonger la durée du processus. De plus, lors d’un MBO, le cédant concède souvent à octroyer un crédit vendeur (vendor loan). Dans ce cas de figure, une partie du montant de la transaction sera versée à une date ultérieure définie entre les parties.

Un repreneur externe

Vous ne vous retrouvez dans aucun des deux cas précédents ?

Dans ce cas, il vous faudra trouver un repreneur externe au cercle de l’entreprise. Un tel repreneur peut être :

• Une entreprise concurrente qui se développe en faisant de la croissance externe et qui souhaite en même temps faire disparaître un concurrent.
• Un groupe qui souhaite diversifier ses activités ou créer une synergie avec une entreprise en portefeuille.
• Un entrepreneur pour qui la reprise est un moyen de développer une activité en ne commençant pas de zéro.

Pour identifier ces repreneurs, vous pouvez, dans un premier temps, mobiliser votre réseau et notamment vos connaissances professionnelles qui travaillent dans le même secteur que le vôtre.

Une autre option est de passer par des plateformes dédiées à la rencontre entre cédants et repreneurs telles que celles proposées par la SOWACCESS.

Enfin, n’hésitez pas à vous faire accompagner par des professionnels de la transmission qui jouissent d’un important réseau et qui sont rompus à l’exercice de recherche d’un repreneur.

Transmettre mes parts ou remettre mon fonds de commerce ?

Une seconde réflexion importante que vous vous devez d’avoir est de savoir sur quoi portera exactement la cession. Allez-vous vendre vos actions ou seulement votre fonds de commerce ?

Dans le premier cas, cela signifie que vous vous apprêtez à céder votre entreprise dans sa globalité, soit ses actifs et ses passifs, donc ses dettes. Dans le second cas, vous n’allez vendre que les actifs corporels et incorporels qui permettent l’existence de l’exercice votre activité commerciale. Ces éléments sont, par exemple, le matériel, les marchandises, la clientèle ou encore le nom commercial.

La vente des parts

POSITIF : La plus-value réalisée sur la vente de vos actions n’est pas taxable.

NÉGATIF : Le financement de l’opération est plus compliqué. En effet, les parts de la société ne peuvent servir de garantie au repreneur pour aller chercher du financement auprès de tiers. Souvent, une partie du montant est conditionnée aux résultats de l’entreprise (earn-out) ou tout simplement exigible à une date ultérieure (vendor loan).

La vente du fonds de commerce

POSITIF : Le financement d’un rachat de fonds de commerce est facilité grâce à la possibilité pour le repreneur de mettre une partie des actifs de ce fonds de commerce en garantie. Ainsi, l’opération est payée en un seul montant fixe.

NÉGATIF : La plus-value réalisée sur la vente de votre fonds de commerce sera taxable que vous soyez indépendant personne-physique ou en société.

Conclusion

Pour conclure, nous voyons que bien des interrogations se présentent à une personne désireuse de céder son entreprise. Poser ce choix est le point de départ d’un itinéraire dont chaque étape présente son lot de difficultés et de questions. De nombreux facteurs doivent être pris en compte et une analyse rigoureuse de la situation doit être faite pour éviter les mauvaises surprises dans le futur. C’est pour cela qu’une bonne préparation, une réflexion poussée et un accompagnement professionnel permettent de vivre ce moment-clé de manière plus sereine.

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Comment lancer son commerce en ligne ?

Une boutique en ligne est une solution à envisager pour continuer à vendre vos produits en cette fin d’année.

Heureusement, en 2020, vendre ses produits ou ses services sur internet est devenu accessible et à la portée de tous. Fini l’époque d’une logistique compliquée et onéreuse. Fini l’époque d’une implémentation de sa boutique en ligne qui prend des mois. Fini l’époque où on a peur de se frotter aux grands concurrents de son secteur ! Il existe maintenant des plateformes intuitives qui permettent de lancer facilement une boutique en ligne robuste et attractive.

À travers cet article, nous vous présenterons les actions importantes à prendre en compte avant de lancer votre boutique : choisir sa plateforme e-commerce, comprendre la législation de la vente à distance, réaliser des calculs de rentabilité, comment ramener du trafic sur son site et quelques autres tuyaux pour faire décoller votre boutique d’une façon optimale et en un temps record !

Avant d’entrer dans le vif du sujet, une légère piqure de rappel des avantages de lancer sa boutique en ligne :

• Accessible partout, tout le temps ;
• Réalisation de CA et de bénéfices en période de crise ;
• Moyen de communication supplémentaire avec ses clients ;
• Possibilité de toucher de nouveaux clients et un nouveau public (plus de restriction de zone de chalandise) ;
• Envoi de messages personnalisés, de promotions, de carte de fidélité, etc. ;
• Statistiques détaillées sur le trafic du site et possibilité d’amélioration continue ;
• Et bien d’autres que vous découvrirez prochainement en gérant votre boutique en ligne !

1. Choisir sa plateforme e-commerce

Le choix de la plateforme dépendra principalement du prix, des fonctionnalités disponibles et des capacités techniques en votre possession. Si vous n’avez pas de ressource interne spécialisée en programmation et en développement web, nous vous conseillons une plateforme e-commerce complète, « tout-en-un ».

Plateformes complètes

Il existe pas mal de plateformes e-commerce disponibles actuellement sur le marché. Les principaux avantages qu’elles proposent sont leur facilité d’implémentation et de gestion.

En effet, grâce à ces plateformes, on peut créer un site e-commerce, présenter ses produits, les vendre, recevoir le paiement, envoyer la marchandise, les retourner, gérer ses stocks, réaliser des promos et des périodes de soldes… On peut également gérer ses flux logistiques et d’approvisionnement directement dans l’interface. Elles sont intuitives et à la portée de tout commerçant. Pratique, non ?

Parmi les leaders du marché des plateformes tout-en-un, on retrouve Shopify, Wix et Squarespace.

Shopify est la solution la plus complète. Sa facilité d’utilisation et ses nombreuses fonctionnalités en font un outil ultra performant et qui répond à la plupart des entreprises (petites, moyennes ou grosses). Il est aussi le parfait allié pour optimiser votre stratégie marketing ! Coût : 29€/mois + frais de 2% par commande.

Squarespace est une solution facile d’utilisation avec de nombreux thèmes élégants mais offre moins de marge de personnalisation. À 18$/mois, c’est la solution idéale pour les petites boutiques avec peu de produits !

WIX est une chouette solution si vous voulez implémenter une boutique en ligne très rapidement. Cependant, cette solution convient juste aux petites structures qui ne veulent pas spécialement proliférer sur la vague de l’e-commerce. Manque d’intégration marketing et moins manipulable que Shopify. Disponible à partir de 28$/mois.

Plateformes nécessitant des ressources techniques en informatique

Si vous avez plus de budget ou des ressources techniques en informatique pour vous épauler, vous pouvez opter pour des plateformes e-commerce Open-source.

Par exemple, si vous avez déjà un site WordPress fonctionnel, vous pouvez y intégrer l’extension WooCommerce pour créer un e-commerce. Cela demandera un peu plus de travail en implémentation (développement web) donc le budget sera donc un peu plus conséquent.

2. Législation e-commerce

Avant de lancer votre site de vente en ligne, vous devez être certain qu’il répond aux règles législatives en vigueur.

Dans les grandes lignes, il faut insérer des informations relatives à vos conditions générales de vente, vos mentions légales, votre politique de retour de marchandises et votre politique en matière de gestion des données privées de vos utilisateurs (RGPD).

Vos conditions générales de vente (CGV) mentionnent les clauses contractuelles entre vous et votre client lorsqu’il réalise un achat sur votre site. C’est dans ce document que vous devrez insérer les clauses du droit de rétractation, les délais de transport, etc. Les CGV doivent être compréhensibles et complètes pour vous protéger et pour protéger vos clients.

Les mentions légales doivent afficher les informations de votre boutique : siège social, personne et adresse de contact, numéro de TVA, hébergement du site, etc.

Vous devez aussi exposer votre politique de retour de marchandises. En plus d’être un argument de vente qui rassure le client, elles vous simplifieront la vie en cas de litige.

Attention à respecter toutes les règles en matière de protection de données (RGPD) et à l’indiquer sur votre site.

Toutes les informations sont disponibles sur le site du SPF Finance dans la catégorie « ventes par internet ».

Du mal à rédiger vos conditions générales de vente ? Contactez nos experts !

3. Calculer vos coûts et votre rentabilité

Attention aux coûts engendrés par votre activité en ligne !

Pour calculer votre rentabilité, il faut étaler les coûts de la plateforme e-commerce, les coûts logistiques et peut-être d’autres frais comme une commission de la plateforme de paiement sur chaque commande ou les frais de marketing.

Documentez-vous sur la plateforme e-commerce et ses moyens de paiement. Il se peut qu’elle prenne une commission sur chaque vente. Il faut donc y prêter une attention particulière pour être certain d’être rentable.

Nous vous conseillons de vous concentrer sur vos produits les plus performants au départ et inciter le cross-selling, c’est-à-dire, inciter vos clients à augmenter leur panier moyen par la vente d’un ou plusieurs produits complémentaires. Cela aura pour effet d’augmenter la rentabilité en diminuant les frais de livraison, par exemple.

4. Ramener du trafic sur votre e-commerce

Le meilleur moyen de ramener du trafic sur votre site, surtout en cette période, est de communiquer via les canaux digitaux et les réseaux sociaux.

Si vous avez déjà une page Facebook/Instagram active avec de nombreux clients : communiquez, créez du contenu original, réalisez des promotions, … Adaptez votre communication en fonction de votre cible et diffusez un maximum d’informations concernant votre fonctionnement et votre nouvelle boutique digitale.

Si votre commerce n’est pas très actif sur les réseaux sociaux, créez une page attractive et réalisez de la publicité payante pour un bon décollage. Encore une fois, il faut faire attention aux coûts marketing et à votre rentabilité ! Besoin de conseils pour réaliser de la publicité digitale ? Contactez-nous !

5. Autres tuyaux

Faites attention aux moyens de paiement disponibles en choisissant votre solution. En Belgique, on privilégiera une solution qui offre le paiement par Bancontact.

Votre site e-commerce doit être attractif et optimisé à la conversion. Il existe des techniques spécifiques pour vous démarquer de la concurrence, convertir vos visiteurs en clients, les fidéliser, … Contactez-nous pour recevoir des conseils supplémentaires !

Aucune expérience en e-commerce ? Concentrez-vous sur quelques produits en construisant un site « MVP », c’est-à-dire un site qui demande peu d’efforts de conception mais qui permet d’obtenir un maximum de retours client. Analysez et interprétez les données dégagées sur votre e-commerce : nombre de visites, taux de conversion, coût d’acquisition client et apportez des améliorations continuellement sur votre site !

Attention, l’achat d’espace publicitaire (Facebook, Google, etc.) risque d’être plus cher dans les jours à venir (concurrence plus forte, Black Friday, fêtes de fin d’année, …). Faites appel à un de nos experts pour gérer et optimiser vos budgets publicitaires !

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