L’intelligence collective au service du changement et de l’innovation 

Être dirigeant d’une entreprise signifie souvent : prendre des décisions. Ces décisions doivent assurer l’évolution et le développement de son entreprise. Malheureusement, le nez dans le guidon et l’esprit envahi, il n’est pas toujours facile de prendre du recul et de penser différemment. 

En cette période, l’heure est aux réflexions, à l’adaptation et aux changements via l’innovation. Adapter sa stratégie, adapter son approche client (voir notre article précédent sur l’expérience client) et revoir les anciens fonctionnements. Facile à dire mais comment y arriver ? 

Avez-vous pensé à utiliser l’intelligence collective ? En effet, en partageant vos objectifs avec vos collaborateurs, vous pouvez jouir de différentes compétences et de différentes façons de penser. Grâce à ces diversités, vous façonnerez une solution qui vous sera adaptée. 

Au niveau de l’équipe, l’intelligence collective offre au groupe un sentiment d’investissement et une réelle impression d’accomplissement. Cette méthode de travail donne du sens aux employés et à leur travail. Chaque partie prenante se sentira intégrée dans la solution trouvée et s’investira d’autant plus dans son développement. 

Intégrer une solution d’intelligence collective demande de la structure et un comportement propice aux partages. D’abord, le brainstorming  et la mise en commun de divers points de vue permettront d’intensifier les échanges et de trouver des solutions innovantes et prometteuses. Ensuite, le processus d’itérations successives permettra de les améliorer et de les affiner.

Cas de WIZYOU

Lors des derniers mois, nous avons appliqué cette formule magique chez WIZYOU. À raison d’une séance d’intelligence collective par semaine, nous avons pu intégrer et adapter tous nos fonctionnements avec notre besoin d’innovation et notre vision du cabinet de consultance moderne et accessible.

En intelligence collective, nous avions 5 principes à suivre : 

  1. Respecter le sujet de la réunion.   
  2. Recevoir les opinions de tous.
  3. Communiquer sans complexe.
  4. Partager ses points de vue.
  5. Faire confiance.

Après l’avoir testée sur nos équipes internes, ce fut une évidence de transmettre cette méthode auprès de nos clients en quête de renouveau et de développement. 

Testé et approuvé. 

Bernard Delvenne

Confinement jour-49…..

À l’heure où nous écrivons ces lignes, la Belgique entame sa septième semaine de confinement. Sept semaines au cours desquelles la population a dû faire face à un ensemble de défis qui s’imposaient à elle dans un climat anxiogène et teinté d’incertitude. Comment assurer la sécurité de sa famille ? Que faire pour encadrer le télétravail et les enfants qui ne peuvent plus aller à l’école ? Comment garder une vie sociale alors qu’on ne peut pas se réunir et que les déplacements sont limités au strict minimum ?…

Bref, nous avons dû nous adapter à un nouveau mode de vie.

Le COVID-19 et l’expérience client…

Il est clair que la crise que nous traversons a impacté les relations que nous entretenons avec les entreprises. D’une part, en modifiant nos besoins, voire en en créant de nouveaux et d’autre part, en modifiant nos attentes vis-à-vis d’elles.

Prenons un exemple de besoin : s’approvisionner en denrées alimentaires. Dans le contexte actuel, il est recommandé de limiter ses déplacements et d’autant plus si l’on est considéré comme une personne à risque (personnage âgée ou malade). Ainsi, certains magasins ont mis en place un service de livraison à domicile ou un drivein pour limiter les risques de contamination et permettre à leurs clients d’avoir de quoi manger et boire.

Pour ce qui est des attentes, prenons l’exemple d’un client qui passe commande sur un webshop.  Auparavant, lorsque nous faisions des achats sur internet, nous attendions que la livraison se fasse le plus rapidement possible. Dans le contexte de crise sanitaire que nous traversons, nous voulons avant tout être livrés en toute sécurité et pouvons comprendre des délais beaucoup plus longs.

Ce même contexte a aussi réduit nos possibilités d’interaction avec les marques et les entreprises. En effet, depuis quelques années, nous sommes entrés dans l’ère de l’omnicanal, soit l’interaction entre l’entreprise et le client au travers d’une multitude de canaux qui interagissent entre eux, permettant une expérience client optimisée. Or, le confinement et les règles de distanciation sociales ont pratiquement neutralisé tous les canaux qui supposaient des interactions physiques. La conséquence ? Les parcours clients qui avaient été échafaudés à coup d’heures de réflexion se voient disruptés.

Finalement, la résultante de ces disruptions est une expérience client altérée, soit le résultat de l’ensemble des interactions et des émotions qu’un client peut avoir avec une marque ou une entreprise.

Quelques conseils pour gérer l’expérience client…

Pour gérer au mieux l’expérience client dans ce contexte particulier, il faut commencer par se poser la bonne question, à savoir : comment délivrer une expérience qui permet aux clients de satisfaire leurs nouveaux besoins en adoptant le ton adéquat ?

Être là pour les clients et créer une connexion forte avec eux

Dans ce genre de situation, il faut éviter les grossières démarches marketing et faire attention à la manière de communiquer. C’est-à-dire que le client veut se sentir compris et rassuré. Donc laisser percevoir que votre entreprise se concentre sur le profit à tout prix serait une erreur qui pourrait impacter négativement votre image de marque dans le temps.

Il s’agira plutôt :

Ces démarches sont d’autant plus vraies que les consommateurs font de plus en plus attention à l’alignement des entreprises avec leurs propres valeurs ainsi qu’à leur implication sociétale.

Cette crise est donc une opportunité de créer une image de marque positive et de développer une connexion avec ses clients qui perdurera sur le long terme.

Une action concrète pour les soutenir peut-être de les aider financièrement. Nous pouvons citer l’exemple de certains concessionnaires qui ont mis en place des facilités de paiement ou encore de fournisseurs de cartes de crédit qui ont supprimé les intérêts liés à leur service pendant un mois. C’est ce genre d’action qui va marquer positivement le client dans le temps.

Outre une aide financière, beaucoup d’entreprises aident leurs clients à occuper leur journée en proposant un accès à leur service premium gratuitement. Par exemple, les salles de fitness permettent à tous leurs adhérents l’accès au cours en ligne qui sont d’habitude réservés aux clients avec un abonnement premium. En plus de soutenir les clients, ce genre d’offre peut être une action commerciale intéressante générant un taux de rétention en abonnements premium.

Concentrez-vous sur vos clients… Mais pas seulement !

S’il est évident que les clients et leur expérience sont au centre de vos préoccupations, soyez tout autant soucieux du bien-être de vos collaborateurs et de votre personnel. Mettez en place des actions concrètes pour assurer leur sécurité, trouvez des solutions pour les aider financièrement si besoin est et continuer de les soutenir dans la réalisation de leur travail afin qu’ils puissent servir au mieux les clients.

Vous pouvez aller encore plus loin et entreprendre des actions qui auront un impact à plus large échelle. Par exemple, beaucoup de distilleries belges ont utilisé leur outil de production de manière détournée pour fournir du gel hydroalcoolique aux centres hospitaliers qui mènent le combat contre le virus. Nous pouvons aussi citer certains fabricants de vêtements qui se sont lancés dans la production de masques pour aider le secteur médical à faire face à la pénurie.

Bref, essayez d’aider vos clients, vos employés et votre communauté à traverser cette période difficile tout en communiquant sur tout ce qui est fait. Il s’agit de la meilleure publicité dont vous puissiez bénéficier. Encore une fois, c’est votre image qui sera renforcée positivement ainsi que la connexion que vous avez avec vos clients au travers des valeurs que vous promouvez.

Être présent en ligne et optimiser les canaux digitaux

Avec le confinement, nous passons de plus en plus de temps sur internet via nos ordinateurs et surtout via nos smartphones. En effet, dès les premiers jours du confinement, la Belgique a vu un bond de 70 à 80% dans son trafic internet[1].

Il faut donc adapter et optimiser au plus vite les canaux de vente, de distribution et de communication pour atteindre les clients là où ils sont, c’est-à-dire sur la toile.

Au-delà de l’optimisation de ces canaux, les entreprises qui arriveront vraiment à tirer leur épingle du jeu seront celles qui proposeront une véritable expérience digitale innovante et créative (chatbot, intelligence artificielle, augmented reality…).

Les réseaux sociaux comme vecteur d’engagement

Les réseaux sociaux sont un bon moyen pour entretenir la relation client et renforcer l’engagement. Il s’agira de fédérer votre communauté grâce à du contenu à valeur ajoutée. Si le fond est important, la forme l’est tout autant : vidéo, sondage, live, photo… Bref, soyez créatif !

N’oubliez pas de demander le feedback de votre communauté, ce qui vous permettra de publier du contenu qui plaît.

Enfin, n’hésitez pas à faire participer vos followers. La cocréation étant un must pour développer l’engagement.

Communiquer avec ses clients et les rassurer

Il est impératif de tenir vos clients au courant des impacts qu’a la crise sur vos services. Par exemple, communiquez sur la disponibilité des produits, les heures d’ouverture de l’entreprise, la nouvelle politique de livraison… Soyez honnête et transparent.

Communiquez aussi sur ce que vous mettez en place pour assurer leur sécurité. Par exemple, le recours à la vidéoconférence, la mise en place d’un drive-in, la désinfection systématique avant l’envoi des commandes.  C’est une bonne manière de montrer que vous vous souciez d’eux.

Privilégier l’aspect humain

Les résultats de plusieurs sondages montrant que les sondés pensent que le côté humain manque de plus en plus à l’expérience client.

De manière générale, la technologie a eu un impact négatif sur les interactions humaines (l’exemple de ce couple au restaurant qui ne lâche pas son smartphone) et notamment celles entre les entreprises et les clients. Les chatbots dopés à l’intelligence artificielle en sont un bon exemple.

Avec le confinement, les possibilités de contacts humains sont encore réduites. Pensez donc à interagir de la manière la plus humaine possible avec vos clients. Restez joignable et accordez-leur de votre temps au possible.

Anticiper l’après COVID-19

Il est plus que probable que la crise du coronavirus aura un impact sur les comportements de la population sur le long terme.

L’avènement de l’e-commerce était déjà une réalité et la crise n’a fait que renforcer cette consommation en ligne qui est amenée à devenir incontournable, même auprès des personnes les moins connectées.

Un autre exemple peut être celui du secteur de la grande distribution qui a vu la multiplication des offres click & shop exploser. Pourquoi le recourt à ce type de service ne deviendrait-il pas une habitude ?

Soyez donc attentif aux changements présents et à venir dans les comportements de votre cible. Il est capital de mettre en place une veille active pour pouvoir réagir et s’adapter au plus vite…

Florian Deschamps – Business Consultant

Si vous souhaitez poser des questions à l’un de nos experts, n’hésitez pas à vous rendre sur le SELF CHECK-UP TOOL en suivant ce lien :

SELF CHECK-UP TOOL

Au travers de cet outil de CHECK-UP, WIZYOU souhaite se trouver aux côtés des PME, des indépendants et des entrepreneurs pour les aider au mieux en ces temps de crise.

Mail : info@wizyou.com

Tél. : 0473 64 32 44

Cette crise nous a plongés dans une optique de court terme et ne sera pas éternelle. Pensez donc déjà à l’après, soyez les premiers dans les starting blocks et maximisez ainsi vos chances de franchir la ligne d’arrivée en premier…

WIZYOU est là pour vous accompagner !


[1] https://www.lalibre.be/economie/digital/coronavirus-des-le-premier-jour-du-confinement-le-trafic-internet-fixe-a-bondi-de-70-5e7e462bd8ad581631782d6b

En cette quatrième semaine de confinement, nous allons nous intéresser à la gestion des forces vives de l’entreprise. « Quel est l’impact de la crise sur le personnel ? » et « Comment gérer au mieux les équipes dans ce contexte particulier ? » sont les questions phares auxquelles nous allons tenter de répondre.

Nous allons apporter des réponses à la première question en évoquant deux chiffres. Premièrement, Nathalie Muylle, ministre fédérale de l’emploi, a fait savoir que ce n’était pas moins de 1,25 millions de travailleurs qui étaient actuellement en chômage temporaire. Ce chiffre est d’autant plus parlant qu’il représente un tiers des travailleurs belges.

Dans une étude de l’Union Wallonne des Entreprises consacrée aux PME, 60% des répondants ont recours au chômage temporaire. Il est clair que la diminution de la demande et les problèmes de chaîne d’approvisionnement couplés à la trésorerie parfois fragile de ces entreprises les rendent plus exposées en ces temps de crise.

Le second chiffre important concerne le homeworking (ou télétravail) : actuellement, près d’un travailleur sur deux opère depuis son domicile. En effet, pour des raisons sanitaires évidentes, le personnel a été de plus en plus contraint de prester à distance lorsque le poste le permettait.

Pour les entreprises qui peuvent encore fonctionner et pour les travailleurs dont la fonction ne permet pas le homeworking, les prestations sur site sont autorisées pour peu que l’employeur assure la sécurité et notamment la distanciation sociale, ainsi que le respect des mesures d’hygiène.

Bref, le personnel voit de profondes modifications dans ses habitudes de travail auxquelles il faut ajouter un impact psychologique non négligeable.

Les travailleurs qui continuent à se rendre sur leur lieu de travail craignent de contracter le virus et de contaminer les membres de leur famille. Malgré l’utilité sociale qui découle des prestations de ces travailleurs, l’ombre du virus plane sur eux causant stress et anxiété.

De leur côté, les télétravailleurs doivent continuer à contribuer à l’entreprise tout en s’adaptant à une nouvelle manière de fonctionner, de nouveaux outils… Certains n’ont pas accès à l’infrastructure adéquate pour travailler de manière optimale, ce qui génère du stress. Pour d’autres, il y a une impossibilité de faire garder les enfants ce qui implique de devoir s’en occuper tout en travaillant. Là encore, la concentration diminue, le stress monte et les nerfs sont mis à rude épreuve.

Pour faire face, les équipes vont se tourner vers le management vis-à-vis duquel elles attendent un  support. Leadership, communication et empathie seront donc les maîtres mots de la direction pour répondre aux attentes du personnel.

Quelles sont les pistes pour gérer au mieux son personnel en ces temps de crises ?

Analyser la situation du personnel par segments

Élaborer plusieurs scénarios concernant le personnel en se basant sur l’analyse des risques et les hypothèses d’évolution de l’activité

Définir sa stratégie de communication

Définir les protocoles opérationnels pour le travail sur site

Définir sa stratégie pour le travail à distance

Définir la ligne de conduite du leadership (communication, transparence, flexibilité, empathie…)

Nous pensons que l’ensemble des actions citées ci-dessus sont des démarches qui permettront aux entreprises d’assurer une bonne gestion de leur personnel en temps de crise.

Comme tout chef d’entreprise le sait, la contribution et l’implication du personnel est indispensable pour qu’une organisation excelle dans la réalisation de ses activités. Il est donc essentiel que les travailleurs puissent prester dans des conditions optimales de sécurité et d’hygiène.

Florian Deschamps – Business Consultant

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Cette crise nous a plongés dans une optique de court terme et ne sera pas éternelle. Pensez donc déjà à l’après, soyez les premiers dans les starting-blocks et maximisez ainsi vos chances de franchir la ligne d’arrivée en premier…

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En cette troisième semaine de confinement, l’heure est au bilan et aux prévisions…

En se basant sur les chiffres des fédérations sectorielles, la Fédération des Entreprises de Belgique (FEB) s’est penchée sur l’estimation de l’impact dela crise du COVID-19 sur l’économie belge. Selon la FEB, ce dernier peut actuellement être chiffré à 2,4 milliards par semaine de confinement, soit 0,55% du PIB belge.

Sans surprise, les secteurs les plus touchés sont l’HoReCa, l’événementiel et le transport aérien qui se retrouvent presque ou complètement à l’arrêt. D’ailleurs, à l’heure où nous écrivons ces lignes, un groupe de travail dirigé par Koen Van Loo (patron du SFPI) est chargé de trouver des solutions pour assurer la pérennité des grandes entreprises belges, le secteur aérien étant au sommet de la pile.

Notons que les secteurs pour lesquels le télétravail massif est mis en place sont également fortement impactés. Ainsi, l’industrie du numérique et des télécoms enregistre un recul de 40% par rapport aux chiffres de l’année précédente. La crise n’épargne donc personne… Personne sauf peut-être le commerce alimentaire qui enregistrerait une croissance d’environ 10% sur les volumes.

Alors, qu’en est-il des prévisions ?

À l’heure actuelle, faire des prévisions s’avère risqué car nous n’avons pas toutes les cartes en main. Des paramètres importants et notamment la durée effective de la crise sont, à ce jour, inconnus.

Pour l’instant, la FEB a comme première hypothèse une sortie de la crise sanitaire pour fin avril, avec une perte estimée à 14,5 milliards d’euros (3,3% du PIB). Ses chiffres sont plus optimistes que ceux de l’organisation patronale flamande Voka. Cette dernière estime une sortie de crise dans le courant du mois de juin avec des pertes qui atteindraient au moins 40 milliards d’euros.

Concernant les scénarios de reprise, l’Institut Wallon de l’Évolution de la Prospective et de la Statistique prévoit une crise endiguée avant le début de l’été et une reprise de l’économie type «V shape recovery» avec une croissance à la hausse pour le troisième et le quatrième trimestre. Cela dit,pour l’IWEPS, la Wallonie connaitra inévitablement une récession.

Pour le banque-assureur Belfius, le schéma de reprise rapide est probable et la récession serait de l’ordre de 5%, contre 3,5% pour BNP Paribas Fortis.

Quoiqu’il en soit, le COVID-19 n’a pas fini d’impacter notre économie…

Dans ce contexte de gestion de crise, nous recommandons de se focaliser sur trois points prioritaires: la chaîne d’approvisionnement (voir article précédent), l’organisation et la sécurité au travail (sujet d’un prochain article) et la trésorerie. C’est précisément de cette dernière dont nous allons parler maintenant.

Quel est l’impact de la crise sur la trésorerie des entreprises ?

Comme évoqué dans la première partie de cet article, certains secteurs se retrouvent dans l’impossibilité de fonctionner, totale ou partielle. Cet ralentissement/arrêt peut être causé par un ensemble de raisons:

Ainsi ces entreprises ne voient plus d’argent rentrer dans les caisses.

Et si certains secteurs peuvent se permettre de continuer de fonctionner, il est indéniable que dans la majorité des cas, la demande a fortement diminué avec un effet désastreux sur le chiffre d’affaires.

D’autres raisons peuvent encore expliquer que le cash ne rentre pas. Par exemple, les retards de paiement ou l’impossibilité de payer de certains clients.

À côté de cela, les coûts fixes tels que les loyers et les salaires doivent toujours être payés.

Bref, en ces temps de crise, la trésorerie se contracte…

Comment réagir pour gérer au mieux cette situation?

1. A-N-A-L-Y-S-E-R

2. Développer un plan d’action et plusieurs scénarios

3. Revoir et adapter régulièrement le plan d’action

Florian Deschamps – Business Consultant

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La crise du coronavirus : quel impact sur la chaîne d’approvisionnement et comment réagir ?

Cela fait bientôt quatre mois que la crise du coronavirus a débuté…Touchant uniquement la Chine dans un premier temps, l’épidémie s’est rapidement répendue à l’échelle mondiale, phénomène qualifié alors de pandémie.

À l’heure où les médecins et chercheurs du monde entier font face courageusement et tentent d’enrayer la crise, les effets sur la sphère économique se font sentir et pèsent lourd sur les entreprises. Certains s’attendent à une récession violente tandis que d’autres sont plutôt en faveur d’un scénario « V shape recovery », soit une reprise rapide de l’économie après la crise.

Quoiqu’il en soit, dans l’immédiat, les entreprises tentent de réagir au mieux en faisant face à des problèmes de trésorerie, d’organisation du personnel, de financement, de shift dans la demande, de chaîne d’approvisionnement…

C’est précisément sur ce dernier point que nous allons nous concentrer dans cet article. Nous allons faire le point sur l’impact de cette crise sanitaire sur la supply chain avant de nous attarder sur les questions à se poser pour en faire le bilan et ainsi pouvoir réagir au mieux.

Quel est l’impact du COVID-19 sur la chaîne d’approvisionnement ?

Le principal effet de cette crise est bien entendu un ensemble de disruptions dans la chaîne : des retards dans les livraisons, voire l’annulation pure et simple de ces dernières.

Rappelons-nous que beaucoup d’entreprises se fournissent en Chine, qui en tant que foyer de l’épidémie, a vu sa production chuter à la suite de la fermeture de ses usines. Conséquence directe ? Un approvisionnement compromis à l’échelle mondiale.

Les disruptions sont d’autant plus vraies que le contexte de mondialisation a rendu les chaînes d’approvisionnement plus longues et intercontinentales réduisant par la même occasion la capacité des entreprises à maintenir un contrôle ferme dessus.

D’autre part, la concurrence et les pressions sur les prix ont induit une tendance à la réduction des stocks avec comme conséquence une dépendance des entreprises vis-à-vis des fournisseurs et de leur capacité à assurer leur approvisionnement.

Bref, les supply chains sont donc plus que jamais fragilisées et les entreprises dans une situation de dépendance.

Quelles sont les bonnes questions à se poser ?

Qui sont mes fournisseurs « critiques » et où sont-ils situés ?

Quel est le parcours « logistique » emprunté par mes commandes depuis mes fournisseurs jusqu’à mon entreprise ? Quelles sont les différentes phases de ce parcours  ?

Les alternatives évoquées ci-dessus sont-elles plausibles ?

Les réponses à ces questions aideront le dirigeant à prendre des décisions concernant la gestion de l’amont de sa chaîne d’approvisionnement.

Évidemment, l’aval ne devra pas être négligé. La gestion des clients pourra être suivi avec une démarche de questionnement similaire à celle évoquée ci-dessus.

Remarque importante : n’oubliez pas qu’en temps de crise, tout est une question de priorité. Maintenez et assurez la relation avec les fournisseurs qui vous permettront de réaliser les activités et donnez la priorité aux clients les plus importants en vous basant sur des critères objectifs (chiffre d’affaires, marges…).

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